Pesquisa aponta insatisfação de clientes com chatbots e IA durante atendimentos

Consumidores estão cada vez mais irritados com atendimentos por chatbots e inteligência artificial (IA), que os obrigam a repetir diversas vezes as mesmas informações, mas sem solucionar o problema. Os principais defeitos desses recursos, apontados pelo público, são as respostas automáticas, a demora e falta de solução, além da dificuldade de conversar com um atendente humano nos call centers. De acordo com o levantamento da Locaweb, cerca de 58,6% dos entrevistados revelam a demora como principal falha nesses canais de informação, e outros 73,2% afirmam que preferem ser atendidos por pessoas.

O atendimento digital tem causado muita insatisfação entre o público e não são questões pontuais, o que gera impacto direto na relação dos consumidores com as empresas. A pesquisa revela que mensagens genéricas que não solucionam os problemas são indicadas por cerca de 55% dos entrevistados como uma das mais comuns falhas, e outros 44% afirmam que os atendimentos são encerrados sem solução. No dia a dia, esses dados se transformam em desgaste, pois o consumidor entra em contato, mas não recebe atendimento correto.

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Essas experiências negativas resultam em consequências imediatas. O levantamento da Locaweb apontou que 31,8% do público dizem expor a insatisfação em avaliações públicas, como em plataformas voltadas para reclamações e até mesmo no Google. Além disso, outros 23,6% dos consumidores deixam o site ou aplicativo da empresa e migram para o concorrente, e outros 21% solucionam o problema através de outros canais, como o e-mail ou chat.

Contudo, os impactos negativos não se limitam a reclamações. Os números indicam que seis em cada dez consumidores, o que corresponde a 58,8%, afirmam não realizar novas compras depois de serem mal atendidos, e 23,6% dizem que não recomendam a marca para outras pessoas. Somente uma pequena quantidade de consumidores, de 11,6%, alega dar uma nova oportunidade, mesmo quando a questão é solucionada posteriormente. Esses dados indicam a importância de um bom atendimento na construção da confiança.

Mesmo com a tecnologia avançando, muitos consumidores ainda optam pelo contato humano. O levantamento indicou que 73,2% preferem ser atendidos por pessoas, já 22,6% não têm preferência. Com isso, fica visível que, apesar dos canais digitais estarem se tornando cada vez mais comuns, ainda não são capazes de substituir completamente a interação humana, especialmente em situações mais difíceis.

Fora a forma de atendimento, a experiência com a empresa também tem relação com os canais utilizados. O aplicativo de mensagens WhatsApp é apontado como o principal meio de contato, sendo mencionado por 83,8% dos entrevistados; logo em seguida vem o e-mail, com 54,4%, e o Instagram, com 53,4%. Para ter mais uma opção, ainda pode ser usado o chat nos sites, utilizado por 45,2% dos entrevistados.

Entretanto, ainda é preciso avaliar a estrutura digital, pois 65,8% dos consumidores consideram essencial que, no momento do atendimento, os sites estejam estáveis, sem quedas ou travamentos. Outros 60,6% indicam a importância de páginas adaptadas a dispositivos móveis e cerca de 48,6% dos entrevistados ressaltam a segurança de dados, principalmente com a utilização de protocolos como HTTPS, como característica relevante.