Filas: a via-crúcis de quem depende de atendimento na Enel

Quem precisa de atendimento na Enel tem enfrentado uma via-crúcis para ser ouvido. Nos canais eletrônicos nem sempre é possivel agendar e presencialmente a espera tem sido de sacrifícios. O jornal O SÃO GONÇALO noticiou, na última semana, que idosos, gestantes e outras pessoas estavam passando horas nas filas aguardando atendimento na unidade da Enel localizada no Centro de São Gonçalo. Na manhã desta quinta-feira (05), uma equipe voltou ao local, mas nada mudou. Clientes continuam esperando longas horas no sol e chuva para conseguir resolver e tirar dúvidas com a companhia. 

Uma queixa dos clientes é justamente a espera na rua. Após a pandemia ter dado uma trégua, com baixa transmissão do vírus da Covid-19 e zerado o número de internações em São Gonçalo, a população continua sendo obrigada a esperar na rua. As portas do espaço que poderiam ser abertas para dar mais conforto a população, com a espera adequadas em cadeiras, parecem não ser uma opção.  

Segundo os clientes, na porta da Enel existem duas filas: uma de serviços agendados e outra de não-agendados. A de serviços agendados é atendida mais rapidamente, mas nem todos os procedimentos feitos na empresa precisam ser agendados e aí que a fila dos não-agendados cresce e se acumula.

Para tirar a segunda via da conta de luz, por exemplo, o atendimento não precisa ser agendado e as pessoas que querem o documento precisam enfrentar a fila dos não-agendados. Nessa, não há atendimento preferencial para idosos nesta situação. Pelo menos foi o que afirmaram os idosos João Araújo, de 73 anos, e Luiz Carlos, de 70 anos. O primeiro é morador do Pacheco e é pedreiro, já o segundo é técnico de contabilidade e mora em Vista Alegre. 

"É horrível ficar aqui e a maioria das pessoas que ficam nessa fila são idosos. Eu venho aqui toda vez no mês para pegar a segunda via da minha fatura e sempre enfrento essa fila. Eu não recebo minha conta e eles falam que para segunda via não precisa marcar atendimento, mas a gente enfrenta essa fila aqui as vezes por horas", afirmou o pedreiro. 

João sai do Pacheco para ir até a empresa pegar a fila |  Foto: Filipe Aguiar

Já Luiz contou que acha que a situação é falta de controle da empresa. "Toda vez que a gente vem aqui é isso, esse mesmo problema. É falta de administração da empresa e ninguém faz nada para mudar isso, sempre encaramos essa fila sem atendimento preferencial nem nada", contou.

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Luiz Carlos conta que não recebe a conta em casa e tem sempre que ir na empresa |  Foto: Filipe Aguiar

A técnica de enfermagem Ana Lúcia Tavares Ferreira, de 60 anos, soube que seu nome estava negativado por causa de uma conta antiga de luz da Enel. Ela então teve que se dirigir até a unidade do Centro para tentar uma renegociação, foi aí que ela viu a fila e se assustou. "É a primeira vez que venho aqui em anos. Antigamente, a gente pegava a senha lá dentro e ficávamos esperando, mas, pelo menos, era no ar, com um conforto maior. Agora, tenho que ficar aqui, sem atendimento preferencial, na fila e nesse sol, mesmo tendo problema de pressão, sendo hipertensa e tudo mais. Tinha uma senhora que me contou que veio aqui uma vez e só saiu daqui 21h da noite, é desumano!", afirmou. 

A técnica de enfermagem Ana Lúcia contou que antes a situação não era assim |  Foto: Filipe Aguiar

Em nota, A Enel Distribuição Rio esclarece que segue todas as regras para atendimento preferencial aos clientes nas lojas, incluindo a formação de duas filas, sendo uma destinada exclusivamente para quem tem prioridade. A loja de São Gonçalo funciona de segunda a sexta-feira, das 8h às 16h, e dispõe, adicionalmente, de seis máquinas de autoatendimento com apoio de um consultor. Entretanto, muitos clientes, principalmente os preferenciais, solicitam a ajuda do consultor para manusear a máquina.

A concessionária acrescenta ainda que - em linha com a flexibilização do isolamento social, recomendada pelas autoridades locais - o atendimento está sendo realizado através do sistema de agendamento, podendo o cliente escolher data, horário e endereço em que deseja ser atendido.Vale lembrar também que o cliente tem acesso a todos os serviços da Enel, sem precisar sair de casa, por meio de canais digitais, como site, aplicativo e WhatsApp, além da Central de Atendimento 0800 28 00 120.  Caso, ainda assim, o cliente precise comparecer a uma agência, poderá agendar o atendimento via site e 0800, além das lojas.